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没有履行顾客服务的商店应该被追究责任(根据具体情况)

作者:admin 时间:2022-05-23
[案例]李某支付22172元在某书店经营的网店购买图书。因与电商平台关联的银行账户金额有限,经与店铺客服沟通,李某通过平台支付10172元,并向店铺客服赵微信转账12000元。后来李告诉赵,书单有变动,确认后发货,赵同意了。之后双方变更了购买商品的品种和数量,交易价格变更为1223元。书店将通过平台支付的10172元返还给李,但从通过微信支付给赵的款项中扣除交易价款后,仍有10777元未返还。多次要求退款无果,李将书店诉至法院,要求退还货款。 法院经审理后认为,李某与书店就图书的购买建立了网购合同关系。李提出更改所购图书的名称和数量,并要求退还剩余款项。赵某同意,应视为李某与书店变更了合同内容,书店应退还剩余款项10777元,故判决支持了李某的诉讼请求。 [陈述]法院认为,本案涉案交易发生时,赵某系书店员工,作为书店经营的网店客服,与李某协商购书事宜,属于网店客服人员职权范围。书店对于交易洽谈的方式和渠道并没有给出任何特别的提示或信息,所以无论这种行为是通过电商平台还是微信,只是洽谈的渠道和方式不同而已。赵的行为是代表书店与李协商,赵的行为应对书店有效。 法官建议,交易方便快捷是互联网消费的优势之一,交易安全稳定也是消费者保护的应有之义,两者不可偏废。现实中,考虑到消费者对购物和通讯软件的不同习惯和偏好,以及其他具体的特殊情况,不宜仅仅因为消费者没有通过电商平台全额支付就轻易否定消费者与商家之间关联交易的效力。 本案的判决认定了店铺的客服可以代表店铺进行交易,是在交易中保护消费者对店铺的信任,也是对交易秩序和安全的维护,压实了商家的主体责任。这促使和督促了商家加强内部管理和监督,从而进一步规范了商家在网络交易中的销售行为,促进了互联网数字经济产业的有序发展。
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